logo
+7(800)250-61-12

Call-центр – роскошь или средство достижения?

Call-центр – роскошь или средство достижения?

Еще один рабочий день консультанта. Еще одна встреча с собственником стоматологической клиники. В шутку спрашиваю – «На что жалуетесь?» Слышу в ответ – «Наше самое «больное» место – администраторы. У всех к ним претензии, всегда хаос, ничего не успевают! А ведь у них не так много работы!» А дальше идет перечисление списка обязанностей, сравнимого по объему с количеством заданий, которые давала Мачеха Золушке перед балом. Знакомая история? Тогда разбираемся вместе!

Анализируем загрузку сотрудников.

Администратор – многорукий Шива или молодая симпатичная девушка с не всегда законченным высшим образованием? Из нашей практики, основной тип кандидатов, претендующих на должность администратора частной клиники, это девушки 23-28 лет, с небольшим опытом работы, с вполне умеренными зарплатными ожиданиями. В обязанности администратора входит – прием звонков, запись пациентов, документальное оформление пациентов в клинике, касса, согласование планов лечения по ДМС со страховыми компаниями, выписка справок для налоговой инспекции и т.д, и т.п. Перегружая сотрудников, представляющих лицо клиники, мы неосознанно (или осознанно?) отказываемся от такого понятия как сервис. И тем более лишаем администраторов возможности влиять на продажи планов лечения (им лишь бы успеть принять оплаты от тех, кто уже получил услугу). Вывод напрашивается сам собой – необходимо провести ревизию функциональных обязанностей администраторов и разделить процессы по записи пациентов в клинику и отработке потока пациентов внутри клиники.

Выделяем сотрудника для работы по приему звонков.

На этапе принятия решения о выделении call-центра, у собственника клиники появляется сразу несколько организационных вопросов. Идем по порядку.

Куда посадить? Оставить рабочее место в уголке за стойкой ресепшн или выделить кабинет (которого обычно нет)? Мы рекомендуем организовать рабочее место оператора call-центра вне стойки. Это даст возможность сотруднику сосредоточиться на своей работе, не отвлекаясь на пришедших пациентов, устранит шумовые помехи и не позволит «съезжать» с новой задачи на привычную рутину по обслуживанию пациентов.
Сколько сотрудников должно быть в call-центре? Для решения этого вопроса необходимо собрать статистику по количеству принятых/пропущенных звонков в клинику у своего оператора связи (обычно такие данные легко предоставляются, если подключена IP-телефония). В среднем разговор с одним пациентов не должен превышать 3 минуты. Это 20 принятых звонков в час. Считаем свои показатели и определяем необходимое количество штатных единиц.
Нанимать новых или выбирать из имеющихся? Call-центр – первая точка контакта пациента с клиникой. По качеству коммуникации и профессиональной экспертности пациент формирует первое впечатление о клинике и делает главный выбор – «мое/не мое», «записаться/искать дальше». На этапе запуска мы настаиваем на переводе в call-центр опытного сотрудника (хотя бы одного), который владеет всей информацией об услугах и обладает поставленной речью. В перспективе рекомендуем ежемесячную ротацию администраторов и операторов call-центра, чтобы сотрудники были универсальными и могли заменять друг друга на период больничных и отпусков.
Сколько платить? Заработная плата оператора call-центра должна соответствовать средней зарплате администраторов, но премиальная часть должна быть рассчитана так, чтобы при выполнении показателей операторы зарабатывали больше. Такая схема сделает это место привлекательным для сотрудников, ориентированных на результат. Показатель результативности работы call-центра – выполнение месячного плана по количеству записанных/пришедших пациентов. Как определить плановую цифру? Рассчитать пропускную способность клиники в месяц исходя из количества кресел и количества смен докторов. Необходимо стремится к загрузке 90%. Если в текущем состоянии загрузка далека от идеальной цифры, предлагаем установить плановый показатель, добавив 10-15% к текущему. Например, если в среднем за последние полгода количество посещений – 600 в месяц, то план в 660-680 посещений будет выполнимым. Почему? Потому что теперь каждый звонок будет принят и отработан из позиции «записать во чтобы то ни стало».

Превращаем сервисное подразделение в зарабатывающее

Call-центр заработал! Операторы принимают звонки, утром с трудом справляются с интенсивным потоком, а ближе к 12 дня расслабляются – поток звонков снижается. Собственник снова не доволен – «сидят без дела, а я им деньги плачу»! Да, загрузку call-центра необходимо спланировать заранее. После первого месяца работы, когда все бизнес-процессы будут настроены, приходит время добавлять новый функционал – исходящая работа с базой пациентов. Для этого необходимо сделать две вещи – сегментировать базу и разработать поводы для звонков и сценарии под них.

Сегментирование проводим по типу пациентов и по виду оказываемых услуг. Например:

- все пациенты старше 18 лет – каждые полгода на профилактический осмотр и профессиональную гигиеническую чистку;

- взрослые пациенты после удаления зуба – на консультацию хирурга по имплантации;

- все первичные пациенты – сервисный звонок по сбору обратной связи по посещению клиники;

- все потерянные пациенты (не были более 1 года) – звонок-напоминалка и приглашение на профосмотр;

- пациенты после имплантации – на второй этап;

- и так далее.

Таким образом, все дневное время операторы call-центра будут не только принимать звонки, но и возвращать в клинику пациентов активными действиями. При этом важно считать не только количество возвращенных пациентов, но и средний чек по ним (если пациенты будут приходить только на бесплатные профосмотры, качество работы call-центра под сомнением).

И еще раз о качестве

Если администраторы клиники всегда на виду, и качество их работы легко отследить по отзывам пациентов и докторов, наличию очереди и недовольному шуму в зоне стойки, то в дальний кабинет, где расположен call-центр, руководство попадает редко. Что делать? Если вы все еще не записываете звонки, срочно подключите эту функцию. Для контроля качества работы операторов необходимо еженедельно выборочно прослушивать по 10-15 звонков каждого сотрудника, выбирать лучшие и худшие примеры, и обязательно давать им индивидуальную (или групповую) обратную связь. В результате этого процесса в клинике сформируются стандарты ответов на звонки и распространенные возражения пациентов, что существенно облегчит вход и адаптацию новых сотрудников.

Итак, если вы ориентированы на стратегию роста и повышению валовой выручки клиники за счет внутренних ресурсов, call-центр – первое, что поможет собственнику повысить конверсию пациентов и получить максимальную отдачу от наработанной базы пациентов. Стартуйте даже с одного оператора, и уже через месяц и пациенты, и доктора скажут вам спасибо!

03.05.2018 15:16



Хотите попробовать?
Закажите бесплатную консультацию!

Заказать